segunda-feira, 28 de junho de 2021

         


 A era da Experiência

 As bases de uma estratégia competitiva de marketing de sucesso são constituídas de uma compreensão profunda e holística dos compradores, do que os motiva, do que eles valorizam e de como fazem suas escolhas. As empresas devem analisar as transformações que estão acontecendo na sociedade e adaptar o seu produto ou serviço conforme a demanda do mercado; ou seja, conforme as decisões de compra do consumidor.

Entender o cliente talvez seja um dos maiores desafios de toda empresa no mercado. O desempenho de determinado produto ou serviço está diretamente ligado ao conhecimento que você tem do consumidor e à sua capacidade de se colocar no lugar dele e entender seus anseios, motivações e prioridades.

Com que frequência os clientes consomem seus produtos? Eles são fiéis à sua marca? É preciso também entender como foram as experiências anteriores com a sua marca ou com seus concorrentes. Experiências negativas devem ser analisadas com cuidado para evitar que não ocorram de novo. Da mesma forma, é preciso dar credibilidade para o cliente para que a experiência positiva sempre ocorra. Esta é a era da experiência. O atendimento deve ser rápido, eficiente e personalizado. Pense nisso!!!

Silvia Zanata


terça-feira, 4 de maio de 2021


Marketing de Serviços 

O termo serviços tem origem na ideia de servir, de atender à necessidade de outra pessoa, realizando uma determinada tarefa. Por isso, existem algumas particularidades que diferem de alguns segmentos.  Vamos entendê-los.

Ø  Pessoas: profissionais, às vezes, outros clientes envolvidos na produção de serviço. Muitos serviços dependem de interação direta e pessoal entre os clientes e os funcionários (como em restaurantes, hotéis, salão de beleza, entre outros). A natureza dessas interações influência muito as percepções da qualidade do serviço pelo cliente. Os clientes geralmente julgarão a qualidade do serviço que recebem em grande parte pela avaliação das pessoas que estão fornecendo o serviço. Acontece normalmente no momento da compra, por exemplo o cabeleireiro necessita da presença do cliente para realizar seu serviço; assim como a manicure, o garçom, um dentista e assim por diante.

 

Ø  Produtividade: o grau de eficácia com que a matéria prima e os equipamentos são transformados pelos funcionários e que adicionam valor para os clientes. Vamos pensar no dia-a-dia do seu negócio: quantos clientes são atendidos até o final do expediente? Como foram atendidos? Temos que pensar na lucratividade e qualidade do atendimento. Será melhor atender 30 clientes que não ficaram tão satisfeitos ou 15 onde todos saíram satisfeitos. Pense como trabalhar a produtividade com sua equipe.

 

Ø  Processo: um método particular de operações ou série de ações, normalmente envolvendo passos que precisam ser dados em uma sequência definida. O processo descreve o método e a sequência dos sistemas operacionais de serviços.

Pense em todas as etapas e dos envolvidos no atendimento.

Exemplo:

1.      O cliente ligou e reservou uma mesa no restaurante.

2.      O cliente chega e é recebido pela recepcionista e encaminhado até sua mesa.

3.      O garçom irá até a mesa do cliente.

4.      Inicia o procedimento, em relação ao cardápio etc.

5.      O pedido do cliente está sendo preparado na cozinha.   

6.      O garçom serve o jantar.

7.      O garçom irá trazer a conta e pergunta se está satisfeito ou sugere uma sobremesa.

8.      O cliente paga a conta.

9.      O cliente é acompanhado até a porta do restaurante.

             Esses passos de forma muito simples demonstram como se dá o processo dentro de um restaurante.  Desde a chegada até a saída do cliente. Desta forma, você deve pensar em relação ao processo que está sendo realizado em relação ao atendimento do seu cliente.  

Por último temos a evidência física que provoca reações imediatas em relação a imagem do seu negócio.

 

Ø  Evidência física: pistas visuais ou outras pistas tangíveis que fornecem evidência da qualidade do serviço. A aparência de edifícios, jardins, veículos, mobília interior, equipamentos, membros do quadro pessoal, placas, material impresso e outras indicações visíveis fornecem evidência tangível da qualidade do serviço de uma organização. As empresas de serviço precisam administrar cuidadosamente a evidência física porque esta pode exercer um impacto profundo sobre as impressões dos clientes.

As empresas de serviço precisam entender as implicações dos componentes da administração de serviços para o desenvolvimento de estratégias eficazes. Aquelas que não conseguirem compreender essas implicações tenderão a ser deslocadas por concorrentes mais aptos a responder às mudanças radicais que afetam a economia de serviços. É muito difícil de avaliar algo intangível, algo que você não está sentido no aspecto físico, como se o intangível se tornasse tangível na visão do cliente.

Acompanhar tendências por meio das feiras e mídias sociais, participar de congresso da área, treinamento constantes, analisar lançamentos de novos produtos; diria que parece árduo, porém prazeroso trabalho de campo, para aqueles que desejam se destacar no mercado.

Existe um ditado popular muito utilizado “a primeira impressão é a que fica”. Desta forma torna-se muito difícil reconquistar um cliente quando este saiu decepcionado do seu estabelecimento por alguns motivos que implicaram em uma imagem negativa.  

O cliente se sente mais seguro quando percebe que o profissional que o atende está preparado e apto para a realizar o atendimento. Pense Nisso!!

Silvia Zanata

 

segunda-feira, 22 de março de 2021

 Marketing Pessoal e Competências Profissionais



Marketing pessoal é o conjunto de estratégias cujo objetivo é estabelecer uma percepção positiva acerca de um indivíduo. Pensando em uma entrevista de emprego, diante de uma equipe de recrutamento, nós somos verdadeiros vendedores.

O marketing pessoal também é muito procurado por pessoas que procuram entrar no mercado de trabalho, e é uma forma de diferenciação de todos os outros.

Marketing Pessoal é o conjunto de estratégias, aplicadas de maneira coerente e planejada, que irão fazer com que você atribua um maior valor a sua imagem pessoal. Ou seja, é um marketing voltado para as pessoas verem você com uma imagem bastante positiva.

Uma pessoa deve saber mostrar que é confiante, tem capacidades específicas, tem valor, e que pode contribuir para o crescimento da empresa.

Além disso, deve conseguir revelar capacidade de aprender e de iniciativa, e inteligência emocional para lidar e se relacionar com outras pessoas.

O Marketing Pessoal explora características como as habilidades de um funcionário, suas experiências, a capacidade que ele tem de fazer networking e de promover a sua atuação em novos canais como a internet.

Conquistar espaço no mercado de trabalho é mais fácil quando você consegue atrair atenção para aquilo que faz. Pense nisso.

Silvia Zanata

terça-feira, 9 de fevereiro de 2021

Jornada de Experiência com o cliente


Pensar na experiência do cliente é se atentar a todos os pontos de interação e identificação do consumidor com seu produto ou serviço. A promoção e a preocupação com a experiência pode ser a peça-chave para o crescimento das empresas de forma geral. A experiência do cliente está diretamente ligada à percepção que as pessoas têm com relação à sua marca.

Não é apenas sobre personificar atendimento, é facilitar processos, agregar conforto, segurança e diferenciação. O ideal é fortalecer uma relação acima da comercial, com um vínculo mais próximo com o cliente, tornando-o como fator de sucesso não apenas para o seu negócio, mas para ele mesmo. Focar em pontos que garantam o encantamento, pontos é garantir o encantamento do seu cliente. Além de assegurar que, seja qual foi o contato da pessoa com a sua marca (ou seja, sendo ele cliente ou não), ele saiu com uma visão positiva. Assim as chances de ele retornar ou mesmo indicar para outras pessoas se tornam mais fortes.

Silvia Zanata


quarta-feira, 13 de janeiro de 2021

 A importância do ambiente!!!

Os espaços de beleza e lojas de maneira em geral vêm com uma proposta diferenciada em relação ao seu ambiente interno. Você que pretende empreender nesta área, é importante saber o estilo (imagem) que o negócio irá transmitir para seu cliente. Por exemplo ambiente estilo retrô, moderno, mais simples, enfim caracterizá-lo da melhor forma e que esteja dentro do contexto do seu bolso.

Se for o caso de não gastar muito com a mobília da decoração, pode se pensar em detalhes como quadrinhos ou objetos relacionados ao universo do seu empreendimento, já criam um aspecto diferenciado para o ambiente. Outra forma de valorizar os espaços é a utilização de papel de parede que chama bastante a atenção. Importante é prestar atenção na composição de cores, detalhes do papel, que devem fazer parte da proposta da imagem do seu negócio. E nunca deixar de pesquisar os preços e compará-los porque existe uma infinidade de lojas de decoração.

A recepção é o encantamento ou desapontamento do cliente quando ele chega num determinado local. Desta forma deve estar sempre impecável, aspecto de limpeza, balcão organizado com recepcionistas treinados para exercer tal função. O ambiente tem que ser acolhedor prazeroso e agradável tanto para os clientes como para os profissionais que atuam. Pense nisso!!

Silvia Zanata

sábado, 5 de dezembro de 2020

 Criatividade e inovação!!!

A Criatividade e a Inovação traduzem-se na exploração bem-sucedida de novas ideias, para sustentar a competitividade e a geração de riquezas seja em organização ou país. A Inovação requer um bom gerenciamento de recursos apropriados, e, acima de tudo, um clima organizacional e preparo de equipe que possibilite criar vantagens perante o mercado. Se aproprie de algumas dicas para oferecer algo mais em seu negócio, por meio do serviço oferecido, atendimento, experiências positivas com os clientes, enfim seja criativo e inovador. Tirar ideias do papel e então transformá-las através de protótipos e testes de mercado, até que se tornem algo viável e com uma proposta de valor percebida pelo usuário, é o que faz com que uma ideia criativa possa vir a se tornar um negócio inovador.



Algumas dicas...

Leia bons artigos,

Tenha contato com mídias diferentes;

Valorize o movimento;

Planeje seu lugar de trabalho;

Tenha uma visão de mudança;

Pense como uma pessoa que corre risco;

Crie um esquema dinâmico para gerar novas ideias;

Proponha novas formas de trabalho;

Seja proativo;

Vá ao shopping,

Observe as pessoas;

Leia bons livros;

Faça pesquisas pela internet.

Seja explorador

Por meio do conhecimento terá novas ideias

Acima de tudo seja apaixonado pelo que faz!!!

Silvia Zanata

terça-feira, 13 de outubro de 2020

 Relacionamento com os clientes

A satisfação do cliente deriva da proximidade entre suas expectativas e o desempenho percebido do produto. Se o desempenho não alcança totalmente as expectativas, o cliente fica desapontado; se alcança as expectativas, ele fica satisfeito, e se, excede as expectativas ele fica encantado. A satisfação ou insatisfação do consumidor em relação ao produto influenciará seu comportamento subsequente. Se ele ficar satisfeito, há mais probabilidade de que volte a comprar o produto. Neste caso, um processo de pós-venda efetivo certamente gera uma oportunidade para uma nova compra futura.

Segundo Tybout & Calder (2014), as estratégias competitivas de marketing propõem soluções para os problemas do comprador, oferecendo meios para os consumidores atingirem os seus objetivos. As estratégias de marketing de sucesso devem proporcionar mais do que valor para os clientes, devem criar soluções únicas (experiências) para os problemas enfrentados pelos seus consumidores.

Quando sua empresa oferece uma experiência inesquecível, ela ganha um grande diferencial. Isso pode ser o suficiente para que o cliente opte por comprar com você e não com a concorrência, gerando um público cada vez mais fiel.

Ao ter clientes fiéis, um segundo benefício (além do aumento de receita); as pessoas começam a gostar tanto do que é oferecido que passam a dar feedbacks para que a experiência melhore ainda mais.

Este tipo de marketing consiste em promover uma série de ações para despertar o interesse das pessoas em relação à empresa, fazer com que elas se identifiquem com seus valores e se tornem clientes fiéis.

Silvia Zanata