quinta-feira, 13 de fevereiro de 2020


Como sua Marca é vista pelos clientes!!

Mudamos a forma como nos relacionamos, consumimos e compartilhamos informações. Assim o propósito, os valores de sua marca vão se encaixar em novas esferas de atuação; novos serviços, conteúdos que despertem atenção e feedback de clientes e até mesmo entretenimento. As decisões são cada vez mais rápidas e por isso mais assertivas. 
Estamos vivenciando a era das transformações, conectados uns aos outros, desafiando e sendo desafiados o tempo todo. Pare e reflita como você costumava comprar coisas, se comunicar com as pessoas e até chamar um táxi. Neste sentido algumas empresas tiveram impacto negativo em seus negócios com o advento da internet; talvez pela incapacidade de adaptação a essas mudanças.
Nesta nova economia, o fator que chama a atenção é o empreendedorismo. Cada vez mais os jovens estão criando seus próprios negócios, o que não diferente no setor da beleza. As técnicas de como fazemos a propaganda de nossos produtos está sendo virada ao avesso. Temos que nos reinventar o tempo todo. Diante deste cenário a construção de imagem e reputação da sua marca faz-se diariamente em tempo real. O que foi sucesso há 20 anos, talvez, não mais nos dias atuais ou encontramos uma nova formula o “retrô”.
Reflita sobre esse tema no seu setor de atuação!!! O que você está fazendo em relação ao seu negócio? Como se relaciona com os clientes? Você está se mantendo atualizado?
Da maneira que for, em todos os lugares as pessoas querem abraçar a emoção. Pense nisso em relação a sua marca, ao seu negócio e a forma de relacionamento com o seu cliente.
Desafio constante no mundo dos negócios!!!
Silvia Zanata

quarta-feira, 22 de janeiro de 2020


Segmento de Serviços
Dentro do contexto de serviços, existem algumas particularidades que diferem de outros segmentos.  Vamos analisar:

  Ø  Pessoas: profissionais, às vezes, outros clientes envolvidos na produção de serviço. Muitos serviços dependem de interação direta e pessoal entre os clientes e os funcionários (como em restaurantes, hotéis, salão de beleza, entre outros). A natureza dessas interações influência muito as percepções da qualidade do serviço pelo cliente. Os clientes geralmente julgarão a qualidade do serviço que recebem em grande parte pela avaliação das pessoas que estão fornecendo o serviço. Acontece normalmente no momento da compra, por exemplo o cabeleireiro necessita da presença do cliente para realizar seu serviço; assim como a manicure, o garçom, um dentista e assim por diante.

Ø  Produtividade: o grau de eficácia com que a matéria prima e os equipamentos são transformados pelos funcionários e que adicionam valor para os clientes. Vamos pensar no dia-a-dia do seu negócio: quantos clientes são atendidos até o final do expediente? Como foram atendidos? Temos que pensar na lucratividade e qualidade do atendimento. Será melhor atender 30 clientes que não ficaram tão satisfeitos ou 15 onde todos saíram satisfeitos. Pense como trabalhar a produtividade com sua equipe.

Ø  Processo: um método particular de operações ou série de ações, normalmente envolvendo passos que precisam ser dados em uma sequência definida. O processo descreve o método e a sequência dos sistemas operacionais de serviços.
            Pense em todas as etapas e os funcionários envolvidos no atendimento ao cliente. 
            Exemplo:
1.      O cliente ligou e reservou uma mesa no restaurante.
2.      O cliente chega e é recebido pela recepcionista e encaminhado até sua mesa.
3.      O garçom irá até a mesa do cliente.
4.      Inicia o procedimento, em relação ao cardápio etc.
5.      O pedido do cliente está sendo preparado na cozinha.   
6.      O garçom serve o jantar.
7.      O garçom irá trazer a conta e pergunta se está satisfeito ou sugere uma sobremesa.
8.      O cliente paga a conta.
9.      O cliente é acompanhado até a porta do restaurante.
         Esses passos de forma muito simples demonstram como se dá o processo dentro de um restaurante.  Desde a chegada até a saída do cliente. Desta forma, você deve pensar em relação ao processo que está sendo realizado em relação ao atendimento do seu cliente.  
 E por último temos a evidência física que provoca reações imediatas em relação a imagem do seu negócio.

Ø  Evidência física: pistas visuais ou outras pistas tangíveis que fornecem evidência da qualidade do serviço. A aparência de edifícios, jardins, veículos, mobília interior, equipamentos, membros do quadro pessoal, placas, material impresso e outras indicações visíveis fornecem evidência tangível da qualidade do serviço de uma organização. As empresas de serviço precisam administrar cuidadosamente a evidência física porque esta pode exercer um impacto profundo sobre as impressões dos clientes.

As empresas de serviço precisam entender as implicações dos componentes da administração de serviços para o desenvolvimento de estratégias eficazes. Aquelas que não conseguirem compreender essas implicações tenderão a ser deslocadas por concorrentes mais aptos a responder às mudanças radicais que afetam a economia de serviços. É muito difícil de avaliar algo intangível, algo que você não está sentido no aspecto físico, como se o intangível se tornasse tangível na visão do cliente.
Acompanhar tendências por meio das feiras e mídias sociais, participar de congresso da área, treinamento constantes, analisar lançamentos de novos produtos; diria que parece árduo, porém prazeroso trabalho de campo, para aqueles que desejam se destacar no mercado.
Existe um ditado popular muito utilizado “a primeira impressão é a que fica”. Desta forma torna-se muito difícil reconquistar um cliente quando este saiu decepcionado do seu estabelecimento por alguns motivos que implicaram em uma imagem negativa.  
O cliente se sente mais seguro quando percebe que o profissional que o atende está preparado e apto para atendê-lo. Pense Nisso!!
Silvia Zanata

terça-feira, 19 de novembro de 2019



Psicologia das cores e o Marketing!!!
Hoje as grandes marcas trabalham sua imagem e percepção do cliente por meio de estudo das cores e seus significados. O uso das cores desde que bem planejado, pode posicionar sua marca no mercado. O logotipo da empresa, o uso do uniforme, a maquiagem dos funcionários, o ambiente, a decoração são itens que podem criar um diferencial em relação à imagem institucional perante os demais concorrentes no mercado. Cores são poderosas e influenciam diretamente produtores e consumidores.  As cores estão presentes em tudo, e ajudam a moldar as nossas experiências.
 Estudos apontam que:
84,7% dos consumidores acreditam que as cores de um produto são muito mais importantes do que outros fatores;
93% das pessoas avaliam as cores de um produto ou embalagem na hora de comprar;
Psicologia das Cores consiste em um estudo aprofundado sobre como o cérebro humano identifica as cores existentes e as transforma em sensações ou emoções. Mais da metade dos consumidores desistem de comprar um produto porque ele não tem sua cor favorita. Desta forma, um espaço de beleza pequeno ou de grande porte, focado nos cuidados da beleza e bem-estar deve expor, do piso ao teto, tudo aquilo que deseja reproduzir para sua clientela por meio de sua identidade visual.
Pense neste detalhe com muito cuidado, se for o caso contrate algum profissional especializado nesta área. As cores e decoração do seu negócio definem o posicionamento da marca no mercado. E conforme as cores escolhidas para a decoração e paredes; estas devem conversar com as cores do material impresso e digital em relação a divulgação do estabelecimento.
Por exemplo, criou-se um logotipo da marca com tom de verde; utilizou a cor vermelha no site da empresa, e desenvolveu um cartão de visita no tom azul e assim sucessivamente.  Pergunto: como você irá posicionar a marca na cabeça do consumidor?
Sintonia entre a imagem do estabelecimento e o material de divulgação é estratégia fundamental para o sucesso de qualquer negócio.  Não deixe de analisar o perfil do seu cliente. Normalmente clientes com maior poder aquisitivo não gosta de cores fortes; gostam de tons mais clean, pastéis; ou seja, mais neutros de forma geral. Sendo assim, reforço a importância da relação do perfil do público com a imagem do seu negócio. Essa influência pode ser percebida sobretudo na área do Marketing e na Publicidade, onde cada detalhe é pensado para que cause impacto no consumidor de uma determinada forma que o estimule a adquirir o produto ou serviço.
Esse tema e outros você encontra no meu livro Marketing para Espaços de Beleza.  
Silvia Zanata

sábado, 12 de outubro de 2019


Trabalho em Equipe

Em um mundo globalizado, mais do que nunca, conquistar e principalmente manter os atuais clientes é fundamental para a sobrevivência de qualquer negócio.
O trabalho em equipe significa agrupar um conjunto de pessoas e desenvolver determinadas ações que visam um só propósito, um só objetivo. A equipe consegue trabalhar de forma em que seus integrantes sabem exatamente o que a outra está fazendo, suas ideias e seus esforços são direcionados para um objetivo em comum.
A área comercial deve aproveitar o contato que tem com o cliente e conhecer seu perfil, para poder conduzir da melhor maneira a operação comercial. Faça com o que o cliente entenda o quanto ele é importante.
Quando o atendimento é compartilhado entre todos os colaboradores, o resultado será positivo para sua equipe e para seu negócio.
Todos dentro da equipe são responsáveis pelas atividades exercidas. Portanto cada membro é responsável pelo sucesso de uma tarefa bem-feita, ou pelo fracasso de uma operação mal resolvida.
Oferecer algo a mais para o cliente faz toda a diferença no faturamento do seu negócio.
Conhecer o perfil do cliente, e descobrir o que o atrai é fundamental para continuar inovando e conseguir vantagem competitiva perante os seus concorrentes. Desta forma, o treinamento constante e programas de motivação são fundamentais neste ciclo dentro da cadeia de valor da empresa.
Silvia Zanata

domingo, 8 de setembro de 2019

Análise SWOT - Diagnóstico da sua Empresa


A análise SWOT é uma poderosa ferramenta de marketing, e deve ser realizada ao menos uma vez por ano, durante o planejamento estratégico de marketing de qualquer empresa. A sigla SWOT, vem das iniciais das palavras inglesas Strenghts (forças), Weakness (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças), pois estes são justamente os pontos a serem analisados.
Esta análise de cenário se divide em ambiente interno (Forças e Fraquezas) e ambiente externo (Oportunidades e Ameaças). As forças e fraquezas são determinadas pela posição atual da empresa e sua análise interna. Por outro lado, as oportunidades e ameaças estão relacionadas a fatores externos como cenário econômico, mudanças de hábitos dos consumidores, dentre outros.
Desta forma, durante a análise, quando for diagnosticado alguns pontos fortes, estes devem ser reforçados ao máximo; em contrapartida, os pontos fracos devem ser controlados para minimizar os efeitos colaterais na empresa.
Já o ambiente externo está totalmente fora do controle da empresa. Mas, apesar de não poder controlá-lo, a empresa deve conhecê-lo e monitorá-lo com frequência, de forma a aproveitar as oportunidades e evitar as ameaças.
Exemplos de pontos fortes e fracos: marca, atendimento, recursos financeiros, equipamentos ou seja; é como tirar uma foto do seu salão. 
Exemplos de ameaças e oportunidades: mudanças no comportamento (estilos e hábitos) do consumidor, climáticas, crise, tecnologia, entre outros. Se refere a tudo que está do lado de fora do seu ambiente, afetando diretamente seu negócio. 
A partir desta análise o gestor de qualquer tipo de empreendimento pode analisar de forma estratégica os pontos que devem ser melhorados e fortalecer por outro lado, os pontos considerados fortes; considerando as variáveis do macroambiente que podem afetar seu negócio como uma forma de oportunidade ou ameaça. Eu sempre falo em minhas aulas, enquanto um chora, o outro vende o lenço; depende do lado que você está.
O importante é estar atento as mudanças e fazer constantemente esse diagnóstico que esta ferramenta permite em relação a análise de modelos de estratégias que sua empresa poderá adotar.
Silvia Zanata

sexta-feira, 9 de agosto de 2019


 Atendimento ao cliente

Em um mundo globalizado, mais do que nunca, conquistar e principalmente, manter os atuais clientes é fundamental para a sobrevivência de qualquer negócio. Os produtos e serviços em sua maioria, facilmente copiáveis, e desta forma as empresas precisam de um diferencial para se destacar e no segmento da beleza isso não é diferente.  O profissional de beleza deve aproveitar o contato que ele tem com o cliente e conhecer seu perfil, procurar conhecer seu estilo, comportamento, para poder conduzir da melhor maneira a operação comercial.
Oferecer algo a mais para o cliente, por exemplo de um simples corte de cabelo, pode ser oferecido uma hidratação, desde que os profissionais façam isso sem que denote um aspecto de empurrar serviço. Os profissionais exaltam da importância da hidratação para a saúde do cabelo do cliente, mexendo com o seu emocional e isso certamente irá convencê-lo.
Conhecer o perfil do seu cliente, e descobri o que o atrai é fundamental para continuar inovando e sair a frente dos concorrentes. Desta forma, o treinamento constante para o funcionário é fundamental nesse ciclo.
Ofereça algo para o cliente, que não estava esperando; uma massagem nas mãos enquanto espera por exemplo com a tinta na cabeça, ofereça um café, um chá feito na hora; cada interação se torna uma oportunidade para seu negócio.
Saber vender, se torna indispensável em momento de crise. Acredito no método de venda consultiva, onde o vendedor realiza uma consultoria para seu cliente. Por exemplo, quando é a primeira vez do cliente no salão e este não sabe direito o que fazer com seu cabelo, o profissional deve estar preparado para esta consultoria. Algumas dicas sugeridas: conheça um pouco do cliente, o que ele faz, que tipo de serviço tem, ou seja que imagem transmite em seu dia a dia. Analise o formato do rosto, a sua aparência, que roupa está vestindo entre outros. Tente analisar qual a necessidade específica do cliente para oferecer algo que vai realmente surpreendê-lo.
Da mesma forma quando vamos a uma loja de roupa mais sofisticada, os vendedores são treinados para analisar o perfil do cliente, suas necessidades, para posteriormente oferecer itens correlacionados a eles e as tendências do momento. A venda do chamado “empurrar”, está ficando de lado, muitas vezes se o cliente não compra na primeira visita, entretanto se foi muito bem atendido, certamente irá voltar e procurar pelo mesmo profissional que guardou na lembrança.
Conhecer seu público é fundamental para saber oferecer produtos e serviços conforme suas necessidades. Outra dica importante, usar a linguagem visual neste segmento da beleza é fundamental, imagens, fotos de cabelos e produtos atiçam a curiosidades dos clientes. Por isso muitas marcas de cosméticos investiram nas embalagens como atributo para chamar atenção dos clientes.
Utilize da estratégia dos 5 sentidos do marketing. Primeiro a visão, por meio de imagens certamente irá provocar o interesse no cliente. Se optar pela venda de produtos cosméticos no salão, os sentidos olfativos e tato são fundamentais para a experimentação do mesmo. No caso da audição e paladar neste segmento poderia se dar por conta de uma música ambiente desde que esteja no contexto do salão e paladar quando oferecer algo como um suco, café como diferencial para o cliente.
Outra dica importante; é nunca dizer que a agenda está lotada e sim expressar como posso ajudá-lo. Isso denota uma preocupação em satisfazer sua necessidade e talvez conseguir agendar um horário que seja bom para ambas as partes.
Preparar seu elenco é uma tarefa essencial que começa com a postura e apresentação dos mesmos em relação a um atendimento personalizado e diferenciado nesse universo tão competitivo do mundo da beleza.
Silvia Zanata

quarta-feira, 10 de julho de 2019


Planejamento Estratégico

O planejamento estratégico é fundamental para direcionar as ações das empresas
ao longo de um determinado período. Favorece ao gestor uma visão da situação atual da empresa e onde ele almeja chegar, ou seja, uma visão de futuro. Auxilia a administrar seus recursos, o tempo, enfim foca nas necessidades específicas de cada empresa, oferecendo uma visão mais segura ao longo prazo.
Isso permite ao gestor compreender as mudanças do ambiente interno e externo, identificando as melhores oportunidades para o seu negócio. O planejamento estratégico é o que orienta as empresas na tomada de decisões e nas ações estratégicas adotadas.
Importante parar, refletir e analisar qual a situação atual do seu negócio e quais os objetivos que devem ser alcançados. Como está sua empresa hoje? Quantos colaboradores? Quais são os recursos de produção? Como está a satisfação dos seus clientes? Alguns questionamentos a serem colocados como exemplos de reflexão para que você profissional possa começar elaborar um novo plano estratégico para seu empreendimento. Pense nisso. Silvia Zanata