quarta-feira, 22 de janeiro de 2020


Segmento de Serviços
Dentro do contexto de serviços, existem algumas particularidades que diferem de outros segmentos.  Vamos analisar:

  Ø  Pessoas: profissionais, às vezes, outros clientes envolvidos na produção de serviço. Muitos serviços dependem de interação direta e pessoal entre os clientes e os funcionários (como em restaurantes, hotéis, salão de beleza, entre outros). A natureza dessas interações influência muito as percepções da qualidade do serviço pelo cliente. Os clientes geralmente julgarão a qualidade do serviço que recebem em grande parte pela avaliação das pessoas que estão fornecendo o serviço. Acontece normalmente no momento da compra, por exemplo o cabeleireiro necessita da presença do cliente para realizar seu serviço; assim como a manicure, o garçom, um dentista e assim por diante.

Ø  Produtividade: o grau de eficácia com que a matéria prima e os equipamentos são transformados pelos funcionários e que adicionam valor para os clientes. Vamos pensar no dia-a-dia do seu negócio: quantos clientes são atendidos até o final do expediente? Como foram atendidos? Temos que pensar na lucratividade e qualidade do atendimento. Será melhor atender 30 clientes que não ficaram tão satisfeitos ou 15 onde todos saíram satisfeitos. Pense como trabalhar a produtividade com sua equipe.

Ø  Processo: um método particular de operações ou série de ações, normalmente envolvendo passos que precisam ser dados em uma sequência definida. O processo descreve o método e a sequência dos sistemas operacionais de serviços.
            Pense em todas as etapas e os funcionários envolvidos no atendimento ao cliente. 
            Exemplo:
1.      O cliente ligou e reservou uma mesa no restaurante.
2.      O cliente chega e é recebido pela recepcionista e encaminhado até sua mesa.
3.      O garçom irá até a mesa do cliente.
4.      Inicia o procedimento, em relação ao cardápio etc.
5.      O pedido do cliente está sendo preparado na cozinha.   
6.      O garçom serve o jantar.
7.      O garçom irá trazer a conta e pergunta se está satisfeito ou sugere uma sobremesa.
8.      O cliente paga a conta.
9.      O cliente é acompanhado até a porta do restaurante.
         Esses passos de forma muito simples demonstram como se dá o processo dentro de um restaurante.  Desde a chegada até a saída do cliente. Desta forma, você deve pensar em relação ao processo que está sendo realizado em relação ao atendimento do seu cliente.  
 E por último temos a evidência física que provoca reações imediatas em relação a imagem do seu negócio.

Ø  Evidência física: pistas visuais ou outras pistas tangíveis que fornecem evidência da qualidade do serviço. A aparência de edifícios, jardins, veículos, mobília interior, equipamentos, membros do quadro pessoal, placas, material impresso e outras indicações visíveis fornecem evidência tangível da qualidade do serviço de uma organização. As empresas de serviço precisam administrar cuidadosamente a evidência física porque esta pode exercer um impacto profundo sobre as impressões dos clientes.

As empresas de serviço precisam entender as implicações dos componentes da administração de serviços para o desenvolvimento de estratégias eficazes. Aquelas que não conseguirem compreender essas implicações tenderão a ser deslocadas por concorrentes mais aptos a responder às mudanças radicais que afetam a economia de serviços. É muito difícil de avaliar algo intangível, algo que você não está sentido no aspecto físico, como se o intangível se tornasse tangível na visão do cliente.
Acompanhar tendências por meio das feiras e mídias sociais, participar de congresso da área, treinamento constantes, analisar lançamentos de novos produtos; diria que parece árduo, porém prazeroso trabalho de campo, para aqueles que desejam se destacar no mercado.
Existe um ditado popular muito utilizado “a primeira impressão é a que fica”. Desta forma torna-se muito difícil reconquistar um cliente quando este saiu decepcionado do seu estabelecimento por alguns motivos que implicaram em uma imagem negativa.  
O cliente se sente mais seguro quando percebe que o profissional que o atende está preparado e apto para atendê-lo. Pense Nisso!!
Silvia Zanata

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