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Pensar na experiência do cliente é se atentar a
todos os pontos de interação e identificação do consumidor com seu produto ou
serviço. A
promoção e a preocupação com a experiência pode ser a peça-chave para o
crescimento das empresas de forma geral. A experiência do cliente está
diretamente ligada à percepção que as pessoas têm com relação à sua marca.
Não é apenas sobre personificar atendimento, é
facilitar processos, agregar conforto, segurança e diferenciação. O ideal é
fortalecer uma relação acima da comercial, com um vínculo mais próximo com o
cliente, tornando-o como fator de sucesso para o seu negócio.
É neste momento que as jornadas são
necessárias. Se você entende qual a necessidade ou dor do seu cliente,
certamente irá oferecer o bálsamo que ele necessita. Se você entende o que
motiva seu cliente, é possível estimular a excitação a partir da aquisição do
seu produto ou serviço, focando em pontos que garantam o encantamento. Sendo
assim as chances de ele retornar ou mesmo indicar para outras pessoas se tornam
mais fortes.
Daí a
contribuição da Neurociência enquanto estudo do comportamento do consumidor por
meio de conhecimentos e metodologias neurocientíficas para avaliar e analisar a
percepção implícita e inconsciente de consumidores. Entender como o inconsciente do consumidor processa os
estímulos recebidos possibilita que as empresas façam uma comunicação mais
assertiva e criem experiências marcantes na vida das pessoas.
As empresas e
seus produtos e serviços precisam ir além de simplesmente atributos e
benefícios. Os consumidores pagam mais pela experiência que eles têm do que
necessariamente as reais entregas desses produtos e serviços. Isso nos leva a
uma reflexão na possibilidade dos empresários trazer a partir dos sentidos algo
interessante na construção de uma experiência única para seu cliente.
Silvia Zanata
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