Blog da Zanata

 O atendimento e a emoção

Quanto mais o consumidor se identificar com um produto ou serviço, mais chances de sua tomada de decisão acontecer positivamente para seu negócio. No caso específico de salões, o conjunto de toda experiência certamente fará a diferença no momento da compra. Desde a decoração do salão, o atendimento dos recepcionistas, a maneira de conduzir o cliente no espaço interno, oferecendo uma água, um café, até sua chegada ao profissional de beleza. Se o espaço de beleza vende produtos, a indicação feita pelo próprio profissional irá despertar mais segurança ao cliente.

É o momento de o sistema límbico aparecer neste processo de decisão. Ele é responsável pelas emoções e sentimentos, tais como surpresa, alegria, tristeza, raiva e medo. Ele processa também as intuições e compartilha suas conclusões com os outros cérebros. Esse cérebro precisa ser estimulado pelos recepcionistas e pelos profissionais do salão e é muito provável que o serviço será adquirido pelo cliente. É preciso saber como aplicar esse conhecimento para oferecer ao cliente os estímulos necessários para a realização da compra. São então, estimuladores capazes de fazer e convencer um indivíduo a agir de uma determinada maneira.

É por isso que os profissionais precisam identificar rapidamente a dor ou necessidade do seu público, tendo bem claro o que é valor para esta pessoa. Por isso a neurociência conhece o poder que a emoção tem sobre o aprendizado, pois interfere diretamente no processo de retenção das informações. Portanto, quanto mais emoção um indivíduo tem em um determinado evento desde a sua chegada ao salão, até a realização de uma consultoria de beleza; certamente não irá esquecer deste momento.

Sem motivação não existirá a compra. Isso acontece devido ao sistema de recompensa de nosso cérebro que está intimamente ligado à motivação. Quando esse sistema gera a dopamina (neurotransmissor associado ao prazer e a motivação) em relação a algo, a pessoa sente-se motivada a continuar focando nele, porque sem a obtenção do prazer vindo do sistema de recompensa, o cérebro ficaria frustrado. E este cliente o que estaria recebendo de um salão de beleza? Beleza, bem-estar, confiança em si mesmo, enfim não são comercializados apenas cortes ou penteados e sim a autoestima das pessoas, o prazer de se sentir mais bonita.

Se os ganhos, os benefícios associados àquela compra, forem maiores do que seu custo efetivo, os clientes seriam tolos em não fechar negócio. Esses ganhos são representados como o valor daquela oferta (que é diferente do preço) e sim representados pela experiência e emoção do cliente.

Silvia Zanata