Blog da Zanata

Dicas de salão de beleza

8. P´s do serviço

Dentro do contexto de serviços de acordo com Lovelock 2208, existem mais 4 P´s que diferem dos produtos físicos. Vamos entendê-los no contexto do salão de beleza. 

Ø  Pessoas: profissionais, às vezes, outros clientes envolvidos na produção de serviço. Muitos serviços dependem de interação direta e pessoal entre os clientes e os funcionários (como em restaurantes, hotéis, salão de beleza, etc.). A natureza dessas interações influência muito as percepções da qualidade do serviço pelo cliente. Os clientes geralmente julgarão a qualidade do serviço que recebem em grande parte pela avaliação das pessoas que estão fornecendo o serviço. Acontece normalmente no momento da compra, por exemplo o cabeleireiro necessita da presença do cliente para realizar seu serviço; assim como a manicure, a esteticista e maquiador.

Ø   Produtividade: o grau de eficácia com que a matéria prima e os equipamentos são transformados pelos funcionários e que adicionam valor para os clientes. Vamos pensar no dia-a-dia do salão, quantos clientes são atendidos até o final do expediente? Como foram atendidos? Temos que pensar na lucratividade e qualidade do atendimento. Será melhor atender 30 clientes e não ficaram tão satisfeitos pelo corre-corre ou 20 e que todos ficaram satisfeitos? Pense como trabalhar a produtividade do seu negócio.

Ø  Processo: um método particular de operações ou série de ações, normalmente envolvendo passos que precisam ser dados em uma sequência definida. O processo descreve o método e a sequência dos sistemas operacionais de serviços.

Pense nas etapas dentro do salão.

Exemplo:

1.      O cliente ligou e agendou um horário no salão

2.      O cliente chega e é recebido pela recepcionista, onde oferece uma água ou café e espera sua vez.

3.      O cliente é encaminhado até o profissional; este o cumprimenta.

4.      O profissional analisa o serviço que será realizado sendo a primeira vez analisa a situação do cabelo.

5.      Inicia o procedimento, com a lavagem do cabelo, corte e secagem.

6.      A cliente paga pelo serviço e sai.

             Esses passos de forma muito simples demonstram como se dá o processo dentro do salão. Desde a chegada até a saída do cliente. Assim que devemos pensar o processo inicia-se pela recepção do estabelecimento. Muitas vezes, o cabeleireiro é excelente, porém o atendimento deixa a desejar. Pense nisso com muito carinho.

Por último temos a evidência física, considerada um P também porque em inglês physical evidence.

Ø   Evidência física: pistas visuais ou outras pistas tangíveis que fornecem evidência da qualidade do serviço. A aparência de edifícios, jardins, veículos, mobília interior, equipamentos, membros do quadro pessoal, placas, material impresso e outras indicações visíveis fornecem evidência tangível da qualidade do serviço de uma organização. As empresas de serviço precisam administrar cuidadosamente a evidência física porque esta pode exercer um impacto profundo sobre as impressões dos clientes.

Os clientes não obtêm propriedade física do serviço realizado, ele recebe do salão de beleza como disse anteriormente a beleza, bem-estar, autoestima, enfim algo intangível.

No caso do segmento da beleza, os clientes são envolvidos diretamente no processo de produção do salão; sem a existência física do cliente, não há serviço realizado.

As empresas de serviço precisam entender as implicações dos componentes da administração de serviços para o desenvolvimento de estratégias eficazes. Aquelas que não conseguirem compreender essas implicações tenderão a ser deslocadas por concorrentes mais aptos a responder às mudanças radicais que afetam a economia de serviços. Desta forma, os gestores de salão devem treinar seus funcionários dentro desse contexto, ou seja, o salão entrega benefícios para seus clientes. Bem-estar, auto estima, saúde, beleza e tudo isso  se tornam o diferencial do salão. O cliente deve sair do salão feliz e encantado com tudo. É muito difícil de avaliar algo intangível, algo que você não está sentido no aspecto físico, por isso esse segmento da beleza mexe com o lado psicológico dele. Como se o intangível se tornasse tangível na visão do cliente.

Daí a importância de os profissionais dentro do salão estarem atualizados com tudo que acontece neste setor. Acompanhar tendências por meio das feiras de beleza as mídias sociais, participar de congresso da área, treinamento constantes, analisar lançamentos de novos produtos; diria que parece árduo, porém prazeroso trabalho de campo, para aqueles que desejam se destacar no mercado.

Por exemplo, tenha opções de marcas e cores de esmaltes, que é tentação da maioria das mulheres; acompanhe as novelas as cores da estação, mostre que está antenada com o movimento da moda e estação.

Outra coisa importante, explique para seu cliente, porque está utilizando a marca escolhida, demonstre o passo a passo da realização do procedimento que está sendo realizado, faz toda a diferença quanto a credibilidade e confiança no profissional e também no estabelecimento.

Existe um ditado popular muito utilizado “a primeira impressão é a que fica”. Desta forma torna-se muito difícil reconquistar um cliente quando este saiu decepcionado de um espaço de beleza. Sem levar em consideração o número de concorrentes existentes neste mercado.

O cliente se sente mais seguro quando percebe que o profissional que o atende está atualizado com as tendências, que retornou de um congresso de beleza, isso faz muita diferença em relação a expectativa do cliente. Silvia Zanata