Marketing de Serviços O termo serviços tem origem na ideia de servir, de atender à necessidade de outra pessoa, realizando uma determinada tarefa. Por isso, existem algumas particularidades que diferem de alguns segmentos. Vamos entendê-los.
Ø Pessoas: profissionais, às vezes, outros clientes envolvidos na produção de
serviço. Muitos serviços dependem de interação direta e pessoal entre os
clientes e os funcionários (como em restaurantes, hotéis, salão de beleza, entre
outros). A natureza dessas interações influência muito as percepções da
qualidade do serviço pelo cliente. Os clientes geralmente julgarão a qualidade
do serviço que recebem em grande parte pela avaliação das pessoas que estão
fornecendo o serviço. Acontece normalmente no momento da compra, por exemplo o
cabeleireiro necessita da presença do cliente para realizar seu serviço; assim
como a manicure, o garçom, um dentista e assim por diante.
Ø Produtividade: o grau de eficácia com que a matéria prima e os equipamentos são
transformados pelos funcionários e que adicionam valor para os clientes. Vamos
pensar no dia-a-dia do seu negócio: quantos clientes são atendidos até o final
do expediente? Como foram atendidos? Temos que pensar na lucratividade e
qualidade do atendimento. Será melhor atender 30 clientes que não ficaram tão
satisfeitos ou 15 onde todos saíram satisfeitos. Pense como trabalhar a
produtividade com sua equipe.
Ø Processo: um método particular de operações ou série de ações, normalmente
envolvendo passos que precisam ser dados em uma sequência definida. O processo
descreve o método e a sequência dos sistemas operacionais de serviços.
Pense em todas as etapas
e dos envolvidos no atendimento.
Exemplo:
1. O cliente ligou e reservou uma mesa no restaurante.
2. O cliente chega e é recebido pela recepcionista e encaminhado até sua
mesa.
3. O garçom irá até a mesa do cliente.
4. Inicia o procedimento, em relação ao cardápio etc.
5. O pedido do cliente está sendo preparado na cozinha.
6. O garçom serve o jantar.
7. O garçom irá trazer a conta e pergunta se está satisfeito ou sugere uma
sobremesa.
8. O cliente paga a conta.
9. O cliente é acompanhado até a porta do restaurante.
Esses passos de forma muito
simples demonstram como se dá o processo dentro de um restaurante. Desde a chegada até a saída do cliente. Desta
forma, você deve pensar em relação ao processo que está sendo realizado em
relação ao atendimento do seu cliente.
Por último temos a
evidência física que provoca reações imediatas em relação a imagem do seu
negócio.
Ø Evidência
física: pistas visuais ou outras pistas tangíveis
que fornecem evidência da qualidade do serviço. A aparência de edifícios,
jardins, veículos, mobília interior, equipamentos, membros do quadro pessoal,
placas, material impresso e outras indicações visíveis fornecem evidência
tangível da qualidade do serviço de uma organização. As empresas de serviço
precisam administrar cuidadosamente a evidência física porque esta pode exercer
um impacto profundo sobre as impressões dos clientes.
As empresas
de serviço precisam entender as implicações dos componentes da administração de
serviços para o desenvolvimento de estratégias eficazes. Aquelas que não
conseguirem compreender essas implicações tenderão a ser deslocadas por
concorrentes mais aptos a responder às mudanças radicais que afetam a economia
de serviços. É muito difícil de avaliar algo intangível, algo que você não está
sentido no aspecto físico, como se o intangível se tornasse tangível na visão
do cliente.
Acompanhar
tendências por meio das feiras e mídias sociais, participar de congresso da
área, treinamento constantes, analisar lançamentos de novos produtos; diria que
parece árduo, porém prazeroso trabalho de campo, para aqueles que desejam se
destacar no mercado.
Existe um
ditado popular muito utilizado “a primeira impressão é a que fica”. Desta forma
torna-se muito difícil reconquistar um cliente quando este saiu decepcionado do
seu estabelecimento por alguns motivos que implicaram em uma imagem negativa.
O cliente
se sente mais seguro quando percebe que o profissional que o atende está preparado
e apto para a realizar o atendimento. Pense Nisso!!
Silvia
Zanata
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